Регламент техподдержки

1. Общие положения

Система «ДоПродажник» представляет собой внешний модуль для кассового программного обеспечения (1С, Штрих-М, Смарт-Аптека, R-кипер и тп), который в режиме реального времени перед оформлением чека продажи активируется и анализирует состав чека предполагаемой покупки и принадлежность покупателя к определенному популяционному сегменту. Далее, используя накопленные данные, обработанные алгоритмами машинного обучения, выдает на экран кассира скрипт-подсказку с рекомендацией, что именно предложить покупателю в качестве дополнительного/сопутствующего товара.

Кассовый модуль «ДоПродажник» поставляется в составе Бонусной программы FrendIT (DWTerm или Soft-терминал в зависимости от базового бренда дистрибутива). Основные действия по сопровождению относятся к DWTerm в целом, отдельные действия и настройки касаются именно модуля «ДоПродажник».

2. Описание процессов, обеспечивающих поддержание жизненного цикла системы «ДоПродажник»

Поддержание жизненного цикла системы осуществляется за счет сопровождения программного обеспечения системы «ДоПродажник» (далее — Системы), а также его обновления по мере развития и внедрения новых функций в процессе эксплуатации. Деятельность по сопровождению и обновлению Системы включает в себя сервисные процессы:

• настройка Системы (первичная и в процессе эксплуатации);
• сопровождение Системы, включая устранение неисправностей, выявленных в процессе эксплуатации Системы;
• техническая поддержка пользователей;
• совершенствование Системы;

2.1 Настройка системы

Первичная настройка Системы осуществляется специалистами ИТ службы Заказчика в процессе подготовки к эксплуатации с возможным привлечением специалистов Разработчика. Изменение и актуализация настроек и конфигурации Системы в процессе эксплуатации системы осуществляется специалистами ИТ службы Заказчика, а также, при необходимости специалистами со стороны разработчика Системы

2.2. Сопровождение системы

Сопровождение Системы позволяет обеспечить:

• корректное функционирование Системы и дальнейшее развитие её функционала;
• отсутствие простоев в работе по причине невозможности функционирования (аварийные ситуации, ошибки в работе Системы и т.п.);
• устранение неисправностей, выявленных в процессе эксплуатации.

Сопровождение возлагается на администраторов Системы со стороны Заказчика, а также на специалистов технической поддержки организации-Разработчика.

Сопровождение в части устранения неисправностей возлагается на специалистов ООО «Дувелл», которые в рамках регламентных работ обеспечивают сбор необходимой диагностической информации, проведение анализа неисправностей и их устранения. Для сбора необходимой диагностической информации могут быть также привлечены системные администраторы со стороны Заказчика.

Если в процессе устранения неисправностей потребовалось внесение изменений в программное обеспечение Системы, которые расширяют существующий функционал таким образом, что он выходит за рамки текущего Технического задания, данное изменение согласовывается с Заказчиком и оформляется как заявка на модернизацию Системы.

После устранения неисправностей, которые потребовали модификации программного обеспечения, необходимо обновить клиентское приложение на рабочих местах пользователей. Это может быть выполнено как полуавтоматическим, так и ручным способами силами как пользователей, так и администраторов Системы со стороны Заказчика (с возможным привлечением специалистов ООО «Дувелл»).

2.3. Техническая поддержка пользователей

Осуществляется в формате консультирования пользователей и администраторов Системы по телефону, электронной почте или другим каналам связи для помощи в вопросах установки, переустановки, администрирования и эксплуатации программного обеспечения Системы.

В рамках технической поддержки Системы оказываются следующие услуги:

• помощь в установке Системы;
• помощь в настройке и администрировании Системы;
• помощь в установке обновлений Системы;
• консультации пользователей по функционалу Системы и помощь в эксплуатации;
• предоставление актуальной документации по установке/настройке/функциям Системы.

Консультации для пользователей и администраторов Системы предоставляют сотрудники ООО «Дувелл», (организация-Разработчик).

2.4. Регламент технической поддержки

Услуги поддержки предоставляются только при действующем лицензионном договоре в течение указанного календарного периода использования программного продукта.

Исполнитель предоставляет услуги полной технической поддержки для Заказчика по телефону, электронной почте или любыми другими доступными средствами связи, прежде всего обращениями через систему трекер инцидентов и запросов на изменение ООО «Дувелл», доступную в сети Интернет по адресу https://redmine.frendit.ru.

Заказчик при подаче запроса на техническую поддержку придерживается правила – одному запросу соответствует один вопрос или решаемая проблема. В случае возникновения при выполнении запроса новых вопросов или проблем по ним открываются новые запросы на техническую поддержку.

Заказчик при подаче Запроса на поддержку указывает следующие сведения:

• наименование функции Системы, требующей поддержки;
• версия программного обеспечения;
• описание проблемы;
• версия ОС;
• скриншот (желательно)

Каждому Запросу присваивается уникальный регистрационный номер в системе-трекере инцидентов, назначается ответственный исполнитель Запроса и его приоритет.

Зарегистрированный Запрос обрабатывается и выполняется согласно установленной системе приоритетов. Действия специалистов Исполнителя по выполнению запроса документируются в системе-трекере инцидентов.

В зависимости от содержания Запроса и возможных вариантов его решения Заказчику предоставляются варианты решения возникшей проблемы согласно содержанию Запроса, либо настраивается автоматическое обновление новой сборки продукта и высылается дистрибутив для возможной ручной установки.

Заказчик обязуется выполнять все рекомендации и предоставлять необходимую дополнительную информацию специалистам Исполнителя для своевременного решения Запроса, включая логин и пароль для удаленного подключения к компьютеру через средство удаленного доступа, если есть необходимость в таком подключении, а также указать номер точки и кассы + логин + пароль, телефон и ФИО контактного лица. Запрошенная дополнительная информация, рекомендации и ответы Заказчика документируются Исполнителем в системе регистрации инцидентов.

После доставки Ответа запрос переводится в статус «Готов к закрытию» и находится в таком состоянии до получения подтверждения от Заказчика о решении проблемы. В случае аргументированного несогласия Заказчика с завершением запроса выполнение запроса продолжается. Завершенный запрос переходит в состояние «Закрыто» после получения Исполнителем подтверждения от Заказчика о решении запроса. Закрытие запроса подтверждает представитель Заказчика, зафиксированный в списке ответственных лиц. В случае отсутствия ответа Заказчика о завершении запроса в течение 20 рабочих дней запрос считается закрытым. Закрытие запроса может инициировать Заказчик, если надобность в ответе на запрос пропала.

При недоступности системы-трекера и невозможности дозвониться до специалистов, необходимо отправить на почту support@frendit.ru

• логин и пароль для удаленного подключения к компьютеру через Тимвивер или другое средство удаленного доступа, если есть необходимость в таком подключении;
• указать номер точки и кассы + логин + пароль, телефон и ФИО контактного лица.

2.5. Совершенствование Системы

Под действием постоянно меняющихся требований рынка и пожеланий пользователей системы «ДоПродажник», она развивается: в ней появляются новые функции и возможности, проводится оптимизация работы и обновляется пользовательский интерфейс.

В рамках модернизации Системы осуществляется модификация программного обеспечения и выпускаются новые версии (релизы) Системы, которые предоставляются пользователю в рамках технической поддержки Системы.

Пользователи могут влиять на развитие и модернизацию Системы, направляя предложения по усовершенствованию на адрес электронной почты support@frendit.ru службы технической поддержки ООО «Дувелл». Каждое предложение будет рассмотрено и, в случае признания его целесообразности и эффективности, в Систему будут внесены соответствующие изменения.

В рамках работ по модернизации оказываются следующие услуги:

• выявление ошибок в функционировании Системы;
• исправление ошибок, выявленных в функционировании Системы;
• прием заявок от пользователей на внесение изменений и дополнений в Систему и оказание консультационной помощи по вопросам технической реализации пожеланий, указанных в заявке;
• модернизация Системы по заявкам конечного пользователя;
• модернизация Системы в связи с планом развития программного продукта «ДоПродажник»;
• предоставление конечному пользователю новых версий Системы, выпущенных в результате модернизации и исправления ошибок;
• обеспечение конечных пользователей изменениями и дополнениями к эксплуатационной документации;
• предоставление конечному пользователю неисключительных прав использования новых версий Системы, выпущенных в результате модернизации и исправления ошибок. Данные права технически оформлены в виде лицензионных ключей, поставляемых с конфигурационными настройками Системы.

3. Информация о персонале, обеспечивающем поддержание жизненного цикла системы

3.1. Персонал, обеспечивающий работу Системы на рабочих местах Заказчика:

3.1.1 Пользователи Системы

Пользователи Системы должны обладать навыками работы с персональным компьютером на уровне пользователя. Для работы с Системой пользователю необходимо изучить свои должностные инструкции и руководство пользователя.

3.1.2. Администраторы Системы

Администраторы Системы должны владеть навыками работы с персональным компьютером на уровне уверенного пользователя, с обязательными знаниями основ работы вычислительной техники и программного обеспечения в локальных сетях, а также настроек системной политики прав пользователей в используемых операционных системах.

Для сопровождения Системы и поддержания ее в работоспособном состоянии со стороны Заказчика в числе персонала должны быть специалисты, выполняющие роли Системного администратора и специалиста техподдержки, основными обязанностями которого являются:

• Настройка ОС, бэкапов;
• Настройка сети на ОС;
• Настройка безопасности;
• Установка обновлений прикладного ПО
• Техническая поддержка пользователей
• Настройка почтовых отправлений и коммуникаций пользователей

3.2. Персонал, обеспечивающий техническую поддержку и модернизацию со стороны Исполнителя

Техническую поддержку и модернизацию Системы выполняют специалисты отделов технической поддержки и разработки компании ООО «Дувелл» (организация — Разработчик).

Адрес офиса ООО «Дувелл» (отделы разработки и технической поддержки): 394018, Воронежская обл., г. Воронеж, ул. Никитинская, д. 42, офис 516/2, телефон +7 (988) 488-22-42

Специалисты, обеспечивающие техническую поддержку и развитие Системы, должны обладать общими знаниями и навыками:

• владение персональным компьютером на уровне специалиста;
• знание функциональных возможностей системы «ДоПродажник» и особенностей работы с Системой.

Для поддержания и развития Системы выделены функциональные роли, выполняемые сотрудниками отделов технической поддержки и разработки:

• Продакт менеджер/менеджер проекта/аналитик, Должен иметь квалификацию для выполнения анализа требуемых изменений в Системе в части улучшения существующего функционала и развития нового функционала Системы», а также составление технических требований к разработке нового функционала, либо доработке существующего функционала;
• Разработчик. Должен иметь квалификацию «Программист» и обладать знаниями, необходимыми для доработки программного обеспечения Системы;
• Дизайнер. Должен владеть инструментами, такими как Figma и Adobe, принимать участие в создании информационной архитектуры UI, сборке макетов и формировании сценариев взаимодействия;
• Тестировщик. Должен понимать бизнес-логику работы системы «ДоПродажник», владеть средствами регрессионного и UI тестирования.
• Консультант/Аналитик. Должен обладать знаниями о функциональных возможностях Системы.